Fiche Google suspendue : pourquoi, et comment la récupérer

Le téléphone sonne moins, un client vous dit qu’il ne vous trouve plus sur Google Maps, et dans votre espace un message annonce que votre fiche est suspendue. Respirez : une fiche Google suspendue se conteste, et Google a prévu une procédure pour ça. Le vrai danger, ce sont les réflexes de panique, comme recréer une fiche ou envoyer trois appels, qui transforment un problème réparable en problème durable.

Fiche suspendue, désactivée ou compte restreint : de quoi parle-t-on ?

Regardez d’abord ce que voient vos clients et ce que vous voyez, vous. Votre ancienne fiche Google My Business s’appelle désormais fiche d’établissement Google, et l’aide Google parle aujourd’hui de fiche « suspendue ou désactivée » et de compte « restreint », sans définir chaque cas en détail ; les vieux termes de suspension « douce » ou « dure » qui circulent sur les forums n’y figurent plus.

Voici les trois situations que je distingue avant de toucher à quoi que ce soit :

Pourquoi Google suspend une fiche d’établissement : les raisons fréquentes

Google suspend une fiche quand il doute qu’elle représente un établissement réel, sous son vrai nom, à la bonne adresse. La décision tombe souvent sans prévenir, juste après une modification ou un signalement.

Un nom qui ne correspond pas à votre devanture

« Plomberie Dupont Rennes dépannage 24h/24 » : l’exemple type. Les consignes de Google sont nettes, le nom doit être celui de votre enseigne, de votre site et de vos documents, et y ajouter des informations superflues peut entraîner la suspension de votre fiche. Le métier, la localité et les horaires ont chacun leur champ.

Une adresse non conforme

Bureau virtuel ou domiciliation : interdit. Boîte postale : interdite. Coworking : accepté seulement s’il est signalé, que vous y recevez des clients et que du personnel y est présent aux horaires d’ouverture. Google exige aussi une signalétique permanente à votre nom à l’adresse affichée. Et si vous travaillez chez vos clients depuis votre domicile, l’adresse doit être masquée au profit d’une zone desservie.

Un doublon, même involontaire

Une seule fiche par établissement. Le doublon naît souvent d’une bonne intention : l’ancienne fiche est inaccessible, alors on en crée une neuve. Pour Google, ce sont deux fiches pour le même lieu, et le doublon enfreint la règle à lui seul.

Des modifications en rafale

Changer le nom, l’adresse et la catégorie la même semaine ressemble, vu de Google, à une fiche qu’on détourne. Un déménagement mal préparé produit exactement ce signal : nouvelle adresse, nouveau téléphone, parfois nouveau nom, tout d’un coup.

Des accès mal tenus

Un ancien prestataire, un ex-salarié resté administrateur, un compte Google qui n’appartient pas à l’entreprise : chacun peut déclencher une modification litigieuse. Et si le compte Google du propriétaire est supprimé, Google supprime aussi tous les établissements qu’il possède.

Une activité non éligible

La fiche d’établissement est réservée aux activités qui reçoivent des clients ou se déplacent chez eux. Une boutique uniquement en ligne n’y a pas droit, quelle que soit la qualité du dossier.

Vous hésitez entre plusieurs causes ? Répondez aux sept questions ci-dessous, honnêtement : personne d’autre que vous ne voit vos réponses.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire

Ne recréez pas de fiche, n’envoyez pas plusieurs appels et ne réécrivez pas toute la fiche dans la précipitation. Ces trois gestes aggravent presque toujours le dossier.

Pendant l’attente, gardez un pied ailleurs : site à jour, numéro bien visible, et une fiche sur Bing Places si vous n’en avez pas encore.

Comment demander le rétablissement de votre fiche, étape par étape

Tout passe par l’outil d’appel des fiches d’établissement Google, ouvert avec le compte Google associé à la fiche. Avec des justificatifs prêts, comptez une demi-heure.

1. Préparez vos pièces justificatives avant d’ouvrir le formulaire. Google cite l’immatriculation de l’entreprise (votre Kbis), une licence professionnelle, des attestations fiscales, des factures d’électricité, de téléphone, d’eau ou d’internet. Le nom et l’adresse doivent être identiques à ceux de la fiche.
2. Corrigez la fiche selon les consignes. Nom réel, adresse conforme ou masquée, doublon signalé.
3. Si votre compte est restreint, commencez par lui. L’appel se fait depuis la page « Mes comptes » ; la fiche viendra ensuite.
4. Ouvrez l’outil d’appel et sélectionnez la fiche. Lisez le motif de la modération et la règle enfreinte : c’est votre seule indication officielle sur ce qui coince.
5. Cliquez sur « Faire appel », puis ajoutez vos justificatifs. À partir de l’ouverture du formulaire, vous avez 60 minutes pour importer vos documents ; passé ce délai, ils ne sont pas joints.
6. Suivez l’état de votre demande. L’outil affiche Envoyé, Approuvé, Non approuvé ou Impossible de faire appel, et la décision arrive par e-mail.

Google peut aussi demander une nouvelle validation de la fiche, parfois par vidéo. J’ai détaillé la méthode dans mon guide de validation de fiche Google.

Le message à joindre à votre appel

Court et factuel : gardez la colère pour vous et donnez des preuves. Par exemple :

Si votre demande de rétablissement est refusée

Vous pouvez demander un nouvel examen et y joindre des pièces que vous n’aviez pas fournies la première fois. Google signale aussi d’autres options de recours pour les établissements de l’Espace économique européen, dont la France. Si l’outil affiche « Impossible de faire appel », passez par l’assistance des fiches d’établissement, qui vous dira si un nouvel appel est possible.

Combien de temps pour récupérer une fiche Google suspendue ?

Google annonce jusqu’à cinq jours ouvrés pour examiner un appel. Un dossier incomplet, ou un refus suivi d’un nouvel examen, allonge l’attente d’autant.

Quand la fiche est rétablie, Google indique rétablir aussi les droits d’accès du propriétaire et des administrateurs. Repassez alors sur chaque champ : nom, horaires, catégorie, photos. Puis surveillez les appels et les demandes d’itinéraire dans les statistiques de la fiche : la visibilité ne revient pas toujours à son niveau d’avant dès le premier jour.

Comment éviter que votre fiche soit de nouveau suspendue

Une fiche qui colle à la réalité, gérée par un compte qui vous appartient, modifiée par petites touches. C’est moins spectaculaire qu’une astuce, et c’est ce qui tient dans la durée.

• Le nom de la fiche reprend celui de la devanture, au caractère près.
• Le propriétaire principal est un compte Google de l’entreprise que vous contrôlez. Les prestataires restent gestionnaires et sont retirés à la fin de leur mission.
• Une modification importante à la fois. En cas de déménagement, changez l’adresse, attendez qu’elle soit validée, puis le reste.
• Deux fois par an, vous relisez la liste des personnes qui ont accès à la fiche.
• Un dossier tient prêts votre Kbis, une facture récente et une photo de la façade, pour répondre en dix minutes si Google demande des preuves.

Une fiche propre, c’est aussi la base pour bien se classer ensuite. Pas de suspension, pas de soupçon, et vous pouvez travailler les avis, les photos et les publications sans craindre le prochain bandeau rouge.

Questions fréquentes

Ma fiche Google suspendue perd-elle ses avis ?

Pendant la suspension, la fiche n’est plus visible, avis compris. Une fiche rétablie reste la même fiche, avec son historique. C’est justement pour ça qu’il ne faut pas en recréer une : la nouvelle partirait de zéro, sans un seul avis.

Une agence peut-elle faire l’appel à ma place ?

Oui, si elle gère la fiche avec un compte qui y est rattaché. Mais ce sont vos justificatifs qui comptent, à votre nom et à votre adresse. Je prépare l’appel avec le dirigeant, pièces en main, plutôt que de l’envoyer seul.

Ma fiche Google My Business est suspendue après un déménagement : que faire ?

Faites appel avec un justificatif à la nouvelle adresse : facture d’électricité, attestation fiscale ou Kbis mis à jour. Ne créez surtout pas de fiche à la nouvelle adresse en parallèle, vous ajouteriez un doublon au problème.

Que veut dire « Impossible de faire appel » dans l’outil ?

L’outil n’accepte pas d’appel pour cette décision. Google invite alors à contacter l’assistance des fiches d’établissement, qui indique si un nouvel appel reste possible.